作者／ IT时报记者 沈毅斌 编辑／ 郝俊慧 孙妍 3·15 行动周 每年3·15，《IT时报》都会关注互联网消费领域中，随着新应用和新服务出现的侵犯消费者权利的事件和现象，今年，这些“假”要继续打下去，超低价机票骗局、共享充电宝“刺客”等。即日起，《IT时报》将推出“3·15行动周”专题报道。 共享充电宝，这一曾经被誉为解决充电焦虑的创新服务，如今却屡屡成为消费者维权的焦点。 315前夕，《IT时报》记者用了两周时间，对上海市面上的五家共享充电宝品牌——怪兽、美团、电饱饱、街电、来电进行多次测试，借还场所包括商场、旅游景区、机场等多地，测试内容包括：充电效率、计费规则、归还点位和售后客服。 结果显示，价格高已不是新鲜事，充电慢、计费单位时间长、没电继续扣费、优惠券套路多等诸多“槽点”背后，已经涉嫌对消费者正当消费权益的侵犯。 “智能”和“共享”是这些共享充电宝公司在自己身上贴着的鲜明“标签”，但这些科技带来的“福利”，却似乎并没有在定价体系、计费规则、服务方式上有更多体现，甚至为消费者解决问题设置了更高的门槛，比如，找不到的人工客服。 当共享充电宝将“救急+刚需”做成一门生意，赚得盆满钵满的同时，请让消费者享受应有的服务。 01 充电效率低 老化的产品和不变的收费 一个共享充电宝多长时间能为手机充满电？ 对于一项按时收费的服务来说，这是一个直接与消费者支付费用相关的问题。然而，“充电一小时，电量上升30%”“花了两个小时的钱，充电宝没电了，钱却继续在收”等共享充电宝的充电效率问题却一直被消费者质疑。 《IT时报》记者测试发现，如果为余电30%的手机充电半小时，五个不同品牌共享充电宝的电量增幅为12%～22%不等，而此前浙江省杭州市消保委的测试显示，非共享充电宝30分钟平均可以给手机充电33%，60分钟平均可以给手机充电66%。 记者调查： 充电半小时 电量增加12% “手机电量低于20%”，3月5日，正在上海国金中心逛街的小雨，手机界面上跳出了电量警报，她马上在附近的店铺里借了一个怪兽充电宝，价格为4元/小时，但当她充了15分钟后发现，手机电量只增长了7%；随后她归还怪兽，换成美团充电宝，价格同样为每小时4元，40分钟后，电量增长30%左右。 一个充电宝充满手机到底需要多久？带着这个问题，《IT时报》记者开始了测试，测试手机为华为Mate 50，电池容量为4460mAh，电量余量为27%，这是手机电池较为理想的充电区间。 3月9日，记者在用完一块满电的美团充电宝后，测试手机的电量从27%充到82%，用时1小时50分钟；用完另一块同功率满电的街电充电宝则从27%充到90%，用时1小时56分钟，但都没有全部充满。 这两款测试共享充电宝的输出数据为5V 2.4A，也就是12W的输出功率，标注电池容量为5000mAh，额定容量分别是3300mAh（美团）和3000mAh（街电）。 理论上，额定容量是充电宝真正可以输出的电量，也就是说，根据美团充电宝和街电的额定容量，即便在满电的情况下，也无法充满测试手机。 那么，哪家共享充电宝的充电速度效率更高？记者继续进行测试。 这次记者以30分钟的充电时长为测试锚点，在不同区域分别借出五个品牌的多块共享充电宝进行抽样测试。这些充电宝的标注性能基本相同，都是电池容量为5000mAh 5V 2.4A（电饱饱为10000mAh 5V 4.5A），以手机30%电量余量为基准开始充电。 在对同品牌多块共享充电宝30分钟的电量增幅取平均值后，结果如下：电饱饱（23%）>街电（18.3%）>来电（17.5%）>怪兽（15.8%）>美团（14.5%），除了功率较大的电饱饱超过20%，其他均为20%以下。 IT时报制图 浙江省杭州市消保委此前也做过类似检测，在其测试的八款共享充电宝中，30分钟平均可以给手机充电19%，60分钟平均可以给手机充电39%，其中来电、街电、搜电等品牌半个小时基本能充到20%，但美团和倍电只有15%和18%。作为对照组，非共享充电宝30分钟平均可以给手机充电33%，60分钟平均可以给手机充电66%。 对于为何充电慢的问题，美团客服的回复是，“可能是充电宝出现异常或老化，情况会反馈给相关部门。” 当然，充电宝服务的实际情况中可能受到多种因素的影响，包括手机自身的充电控制策略、电池健康状况、充电过程中的热管理及安全机制等，充电时长肯定要高于理论值。 但对于消费者而言，却意味着按时长付费，得到的却是一个“老化”的服务产品和获得同等服务需支付的更多费用。 律师观点： 超过一定折旧率的产品 按照新品计价出租，不合理 赵小燕 四川善嘉律师事务所律师（下同） 充电宝应当遵守《中华人民共和国产品质量法》，并符合移动电源对应的国家强制性标准《便携式电子产品用锂离子电池和电池组 安全技术规范》在技术层面上的规定，但这些标准仅适用于全新未使用的移动电源。共享充电宝作为一个循环使用的产品，无法依据以上标准来判断其经过多次使用后是否合格。 不过，移动电源的国家推荐性标准《信息技术便携式数字设备用移动电源通用规范》里面提到“移动电源循环使用寿命应不低于300次”，那么共享充电宝在反复使用之后，若其次数已经超过了一定次数，就很可能会出现消费者反映的充电慢现象。 因此，如果经营者将一批共享充电宝投放市场之后，未进行有效管理，对外租赁明显已经老旧、损坏的充电宝时，仍旧按照新产品的价格收费，对于消费者而言是不科学不合理的。 02 计费规则标准不一 被“钱包刺客”处处背刺的消费者 共享充电宝如何收费更合理？ 共享充电宝成为“钱包刺客”，近几年频频成为舆论关注焦点。从最初出现时的每小时1元到2元，到现在普遍的3元起步，4元正常，6元不少见，一些旅游景点则没有最高，只有更高。 “救急+刚需”的特征，让共享充电宝的分阶分场所计费有一定合理性，但对于消费者而言，这种合理性的上限在哪里，谁该为计费规则设定标准，都不清楚。 《IT时报》记者测试发现，除了计费逐年涨价之外，即便是同一品牌共享充电宝的计费规则，在不同点位均表现不同，消费者必须在每次租借时仔细查看，而如果深究共享充电宝的整个计费体系会发现，诸多细则的不合理性更明显。 记者调查： 超时1分钟付费1小时 在两周的采访中，提及共享充电宝收费，每个人都有自己的“故事”要讲，其中，价格不统一、计费单位宽度过大是被吐槽最多的现象。 过年期间，王斌在某景区游玩时租了一台怪兽充电宝，充电2小时12分钟居然被收了20元钱，仔细查看才发现是计费规则是4元/半小时，“一般充电宝计费单位都是一小时，稍不注意就被‘背刺’了。” 对计费单位不满的还有林红，“有的共享充电宝按小时计费，只要开始使用，60分钟以内算1小时，1小时后，多一分钟也会按照2小时计费。有一次充到1个小时15分钟，充电宝便彻底没电了，但我还是需要支付2小时的钱。” 《IT时报》记者在天安千树、巴黎春天、189购物中心等上海多个商场测试，以小时为计费单位是美团、街电等共享充电宝的标准计费体系，也就是说，即使充电时长系统可以精确显示到某分某秒，但计费时，却只有1个计费时间单位——1小时。 怪兽充电是唯一一个提供半小时计费单位的共享充电，但其 1小时花费会略高于其他以小时计费的同行，比如天安千树一家怪兽充电宝点位的标准为2.99元/半小时，记者租用35分钟花了5.98元。但对于消费者而言，还是个不错的选择，至少半小时以内的应急充电收费少于其他品牌。 然而，当记者在多个景点测试之后发现，怪兽充电的计费单位标准并不统一。比如在豫园和虹桥火车站，记者都发现，仅仅相隔数十米，不同点位上的怪兽充电宝一个是按小时计费，另一个按半小时计费，且定价也各不相同。 不同场所因客流、租金等导致收费标准不同可以理解，但同一场所同一品牌，甚至仅相距10米的点位，收费单位价格或标准也不统一，消费者使用同一品牌时也需“货比三家”，委实有些考验“眼力”。 另一个收费细节虽然很小，却也存在不合理情况。 共享充电宝属于共享服务，充电宝始终处于反复循环使用中，出现损坏再所难免。多位被访者都提到自己曾借到过无法充电的充电宝。为了解决这个问题，共享充电宝企业的计费规则基本都设置了免费时间，从而为消费者留出及时归还损坏充电宝的时间。 只是，“免费豁免”时间也并不统一，即便是不同点位的同一品牌共享充电宝，有的可免费使用1分钟，有的可免费2分钟。事实上，一旦租借到损坏的充电宝，消费者很难在1～2分钟内迅速发现，如果已经离开点位，更难以及时归还。 律师观点 计费单位应该为分钟计费 目前共享充电宝租赁服务定价是市场调节价，由经营者自主定价。经营者普遍采用场景定价模式，在特定场景和大数据定价策略的驱动下，根据区域位置、消费场景、市场需求和商户经营情况等进行租赁服务定价。 但不管如何定价收费，都需要遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条。消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。假设消费者支付了3小时的租金但却只享受了1小时的充电服务，对消费者来说显然是不公平的。 商家提供充电宝时，应当告知消费者其电量情况或者告知可以持续使用的时长，电量不满的充电宝待满电后再行出租，保障消费者的知情权。其次是让充电宝生产厂家优化产品电量展示功能，让消费者在扫描二维码后就能清楚地看到其将要租赁的充电宝电量情况，在了解情况之后由消费者自行选择是否租赁。 此外，使用30分钟后，第31分钟便翻倍计费不太合理，商家应该修改计价规则，可调整为按分钟计费。 03 “还不掉”的充电宝 继续向上跳跃的使用时长 还不掉的共享充电宝该如何计费？ 作为一项以充电为服务内容的商业模式，时长是目前所有共享充电宝的计费单位，这也是前文中消费者对于计费时长种种不合理规则耿耿于怀的根本原因。 找不到归还点，想还还不掉，怎么办？尤其是当共享充电宝已经耗光了电量，而你却需要为这个服务继续付费。 不久前，一个消费者便吐槽，自己一年花了1200元使用共享充电宝，其中有几次是因为没能找到归还点位而不得不支付了99元的封顶价格后，留下了充电宝。 在长达两周的测试中，《IT时报》记者便经常遇到此类情况，有时为了归还充电宝步行路程超过1公里，不仅费时费力，甚至需支付翻倍的费用。 记者调查： 为了还充电宝，又坐六站地铁回原点 今年1月，小亮在某地铁站租借了一台小电共享充电宝，为了方便归还，他特意查看了小程序上目的地的小电归还点位，均显示可以归还。然而，当他乘坐了六站地铁，到达另一个区的目的地后才发现，显示可归还点位的卡槽都是满的，或者虽然有空余卡槽，却都有故障。没办法，他又重新坐地铁回到租借点位归还。 共享充电宝的归还便捷度和其铺设点位密切相关。相比美团、怪兽两家，来电在上海的分布点位并不显眼，这也导致租借来电充电宝时，消费者常常会找不到归还点，而且即使是小程序提供的归还点位，有时候也并不准确。 3月12日，《IT时报》记者在长寿路巴黎春天的面包店前台租借了一台来电充电宝。随后打开小程序寻找附近归还点位，900米之内的点位均显示“卡槽已满，不可归还”，距离最近的归还点位在912米外的某大厦11层1106室某店铺前台。然而，记者并没有在指定位置找到归还点位，甚至连这家店铺都不存在。 为此，记者拨打了来电的客服电话，客服给记者提供了两种解决方案，一是客服冻结计费，让记者继续找设备归还，不会收取冻结后租借费用；二是邮寄归还，租借费用按照免单处理，但邮寄运费需要记者承担。 记者选择了第一种方案，于是根据小程序又找到了最近的另一家归还点，但也没有看到来电的充电宝箱。询问店主后才发现，该归还点不仅位于店铺最里面的冰箱上，还被商家堆满了洗护用品，不刻意寻找根本找不到。 最终，耗时半个小时，记者终于归还成功，此时步行距离已超过1.2公里。 律师观点 归还难的地区和时段，应暂停计费 归还充电宝时，除了消费者自身遗忘归还以外，其余大多数都是经营者的问题，而现在这些问题统统都要由消费者来买单，同样是不合理的。 经营者需要优化计费规则。比如，夜间明显属于归还较困难的时段、郊县等投放设备较少属于归还较难地区，在这些情况下，如果未归还可以暂停计费或降低计费单价，减轻消费者的负担。 而且，共享充电宝应该有一个电量已使用完毕，并停止计费的提醒功能，当不再提供服务时，不应该再继续收费。 04 “找不到”的人工客服 被忽视的消费者诉求 最后一个问题：如果遇到种种问题，找到一个人工客服需要多久？ 在黑猫投诉上，以“共享充电宝客服”为关键词进行搜索显示有2892条投诉，大部分投诉理由为客服回复不及时、推卸责任给不出解决方案以及找不到人工客服。 随着人工智能的兴起，智能客服成为最早被改变的行业，但企业借此实现了降本增效之后，消费者却陷入了“找不到客服”的怪圈。 《IT时报》记者实测发现，大部分共享充电宝的客服电话都找不到人工客服，线上人工客服则“飘忽不定”，时而出现，时而悄无声息。 记者调查： 客服电话找不到人工入口 线上客服“爱答不理” 2月24日，小李在合肥南站扫了一个来电充电宝并未弹出，手机界面上显示租借成功，并开始扣费。随后他多次拨打客服电话，但都是机器人接通，线上转人工也无人理会。 类似这样的案例几乎天天发生，寻找人工客服成为一件“艰难的事”。 2月29日，《IT时报》记者在天安千树商场租借了一台定价标准为4元/小时的美团充电宝，32分钟后归还时却发现收取了5.9元。 然而，为了解决这笔“糊涂账”，在接下来的两周里，记者在历经申诉被自动拒绝、客服电话找不到人工、在线人工客服“飘忽不定”等历程后，终于在3月12日联系到了美团充电宝的人工客服。 在整个过程中，最令人头疼的是，客服电话找不到人工，“正在为您转接充电宝服务流程。”电话里，机器人声音响起，并开始指导记者通过按键来寻找自己的诉求，从始至终都没有人工入口，尝试与机器人语音沟通“转人工服务”也得不到任何回应。 一番“猛如虎”的按键操作后，记者得到了一条与在线申诉相同的短信，对扣费原因仍然“一头雾水”。 3月12日，在历经多次等待后，记者终于找到了美团充电宝的人工客服，经其查询后才知，5.9元并非充电宝价格，而是记者下单时无意购买的优惠券（可使用3次）。而且，由于这张优惠券的有效期是7天，但从2月29日发现问题至3月12日解决问题，券已经过期，相当于记者为原本4元的服务支付了5.9元，多支付了1.9元的“沉默成本”。 人工客服的寻找难度大同小异。记者测试发现，怪兽充电、来电、街电、电饱饱的客服电话同样都是机器人回应，只有通过小程序的线上客服入口才能找到人工，但均耗时良久。 电话是最直接，也是最有效的沟通申述方式，但共享充电宝的客服电话却都由机器人接听，不仅沟通无效，消费者还要因此浪费大量时间操作复杂按键。线上客服固然是个可行渠道，但对于打字困难、对小程序操作不熟悉的年龄较大消费者而言，却并不友好，如果不会操作，意味着他们无法找到有效申述渠道。 律师观点 未及时提供售后服务 商家需承担违约责任 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者有权要求经营者提供售后服务，消费者和商家之间成立事实上的服务合同，提供售后服务是商家应当履行的基本义务，是服务内容当中的一部分。 如果经营者未能及时有效地提供售后服务，商家的行为属于违约，因此，按照《中华人民共和国民法典》的规定，商家应当承担违约责任，如继续履行、赔偿损失、支付违约金、减少合同价款等。 （以上被访消费者均为化名） 深度阅读 一个充电宝，出借13小时回本 根据某品牌共享充电宝上提供的信息，《IT时报》联系到某品牌制造商业务经理盛军（化名）。 “定制共享充电宝成本包括硬件生产和系统开发。”盛军告诉记者，市面上常见的5000 mAh 5V2A型号共享充电宝单个报价为52元；8口42W满载功率且带广告屏的机柜，报价1080元。后期厂商会提供运营维护，但需要收取零部件更换费和人工费。 系统开发方面可以选择定制或对接，定制一个系统包括广告设计、内部成员免费、点位显示等需要15万元，当硬件购买量超过3万台时，可以提供免费系统安装。对接只需要收取对接费用即可。 按照市面上常见的4元/小时租赁费用计算，一个充电宝出借13小时后，便可以收回硬件成本，当8口充电箱里的全部充电宝出租超过46.75小时后，整个充电箱（包括充电宝）的硬件成本便可以打平。 目前，大多数共享充电宝运营商均选择加盟模式。一家共享充电宝运营商工作人员告诉记者，上海目前收费价格平均为每小时3~4元，最高可以收到6元/小时，运营商会根据商家需求和店铺规模，免费安装对应卡口的充电箱，最后收益分配模式为三七开，商家拿70%，共享共电宝运营商拿30%。 记者手记 请收起背刺的“刺刀” 如果打开这几家共享充电宝的官网，会看到这样的介绍词：怪兽充电介绍自己是“领先的科技消费公司”，来电科技是“技术不断迭代的行业领先者”，美团是“用科技帮大家生活得更好”…… 科技的进步是共享经济出现的基石，然而，移动互联网的兴起、人工智能和大数据普遍应用，都没有让这些共享充电宝企业为消费者提供一种最简单合理的计费方式——按照真实提供服务的时长收费。 无巧不成书。正当记者调查期间，3 月 11 日，深圳市消委会发布全国首个《共享充电宝行业自律公约》（以下简称《公约》），对深圳市共享充电宝行业计价时间、收费规则、充电宝质量等问题形成统一规定。 《IT时报》记者欣喜地发现，在调查中发现的种种弊端，《公约》中均有所体现，比如：增加免费时长，要求充电宝租借免费时长不少于 5 分钟；细化计价单位，充电宝租借的计价时间单位不超过半小时；保持充电宝高电量出借：低于50%不出借，人流高峰情况下低于50%，出借时需明确告知消费者；建立定期维护和异常回收机制：循环充放电超 500 次的充电宝暂停使用并回收；高效处理投诉：消费者投诉 72 小时内受理并提出解决方案；订单暂停计费机制：消费者充电完成而所在地难以及时归还充电宝时，企业核实后可暂停计费。 此外，刚刚结束的全国两会上，全国人大代表蒙媛也提出建议，希望共享充电宝改变收费形式，从“以小时计费”转变为以“充电度数计费”。 无论是《公约》，还是全国人大代表的建议，技术实现上并无太多障碍，考验的是共享充电宝运营商能否秉持自己的初心，让共享经济真正发挥其应有的价值，消费者与企业能“双赢”。 《公约》发布仪式上，街电、搜电、来电、倍电、怪兽、美团、瞎充7家共享充电宝企业出席并签署。希望，随着行业自律的普及，共享充电宝能收起背刺的“刺刀”，不再成为被消费者维权的“常客”。