后疫情时代的温泉旅游
文/张越、赵永明 2月24日,肆虐中国的新冠肺炎确诊病例和疑似病例增速连续多日放缓,多地数日零增长,不过拐点尚未出现。随着湖北与其他省市的疫情分化,政策导向已经由防控疫情向企业复工倾斜。21日14时,甘肃新冠肺炎疫情防控应急响应级别由一级响应调整为省级三级应急响应;22日9时,辽宁由一级调整为三级;24日零时,云南由一级调整为三级。疫情得以控制的地区,逐步恢复正常秩序。假以时日,疫情终将要过去。后疫情时代,温泉旅游业会有什么新变化和特点? 一、冲击超预期 尽管2018年以来,国内游人数的增长出现放缓趋势,但是中国旅游业对GDP的贡献已经达到11%左右,直接和间接从业人数超过1亿。 此次疫情对旅游业的热度是一次打击。疫情爆发,首当其冲受影响的是交通和旅游业。春节黄金周的旅游消费预计占行业全年的10%,但是大部分的企业今年春节停摆,业务清零。回顾2003年的非典,当年国内旅游人次同比下滑0.9%,旅游收入同比下滑11.2%。此次疫情的冲击远大于非典,有专家预测,新冠疫情影响2020年旅游企业收入将在20%以上。 业务停摆期间,作为劳动密集、投资过重的温泉旅游业,仍然需要支付员工薪酬和财务成本,同时还需要做好防疫防控,为复业做准备,资金压力之大可见一斑。据即将出版的《2019中国温泉旅游产业发展报告》数据,温泉旅游企业的年均利润在1000万元左右,如果业务停摆两个月,人力成本和财务成本就足以冲抵一年的利润。对于大多温泉旅游企业来说,这次疫情就是一次严峻的生死考验。 二、共渡时艰 停业给抗风险能力弱的温泉旅游企业带来巨大的压力。2月18日的国务院常务会议决定,阶段性减免企业养老、失业、工伤保险单位缴费。不少地方政府还会跟进,陆续出台与中小企业共渡难关的帮扶政策。企业现在面临的最大问题是现金流困难。温泉地政府还需要考虑提供必要的低息或无息贷款,降低或减免温泉水等相关费用。 中国旅游协会温泉旅游分会2月10日发出免除会员单位2020年会费的通知,并调研疫情对温泉旅游企业的影响,将把调研结果向文旅部反馈,争取更多的政策支持。 对于企业来说,能尽快复工复业,是目前最大的诉求。2月21日,广州从化碧水湾温泉逐步恢复营业,江西明月山度假区主要景区开放,云南玉溪映月潭温泉部分恢复营业;22日,贵州息烽温泉逐步恢复营业;24日,广州从化卓思道温泉、浙江武义唐风温泉恢复营业。更多的温泉旅游企业将在2月底3月初有序复工复业。 虽然能逐步复工复业,但是疫情没有解除,疫情对整个经济社会的影响复杂深远,温泉旅游业需要相当的时间才能恢复正常。 三、后疫情时代 危机过后,经济一定会复苏,但复苏,从来都不是原路返回。经过20年快速发展的中国现代温泉旅游业,疫情之前已经被产品粗放、同质化、招工难、用工成本高、营销难、水质和卫生被高度关注等问题困扰。这次疫情的发生,将会促进行业的调整和转型升级。 ▲疫情之后,人们会更加注重卫生和健康 疫情改变了人们的哪些心理和行为?在心理上,人们会更注重卫生和健康,及时行乐和忧患意识增强;行为上主要是刚需延后和不逆转变。不逆转变,如网络办公,以前的教育成本太高。现在因为疫情,很多公司都开始应用网络办公,当他们发现网络办公的效率更高、成本更低的时候,就不愿意再回到线下。 疫情结束后,旅游将会反弹。对于温泉来说,人们必定会更加关注卫生和健康、产品的颜值和服务品质,在保障卫生的基本前提下,追求更高的性价比。这会倒逼企业进行产品升级,优化服务流程,提高用户体验。另外,经过这次疫情大考,温泉企业也会更加注重成本控制,增加企业的抗风险能力。后疫情时代,温泉旅游业的两个趋势会加快。 1、欧式温泉被接受和推广 我国现代温泉旅游业效法日本温泉,以露天园林式温泉为主,讲究与环境的和谐统一,对于产品的功能及后台控制系统不注重。游客选择温泉时更多的是考虑哪个温泉的池子多、花样多。目前,我国温泉旅游以休闲娱乐产品为主,度假产品为辅,康养健康产品初露端倪。▲欧式温泉将被接受和推广 后疫情时代,消费者更加关注卫生和健康,将会推动温泉康养和健康产品的出现。2019年7月,由中国旅游协会温泉旅游分会组织制订的《温泉康养旅游项目类型划分与等级评定》、《温泉旅游水质卫生规范》两份标准获全国旅游标志化技术委员会的专家审查通过,预计2020年文旅部将发布该标准,并推广实施。标准的推广实施,将提升温泉产品的卫生品质,推动有条件的企业向附加值更高的康养健康旅游转型。 不过,转型的路肯定不是一帆风顺的,而且是有代价的。比如说要保证水质的卫生,就得有足够强大的水处理后台,以保障水的净化、消毒;需要引入更多的康养和健康产品,形成产品组合甚至康养疗程;品质提升的同时,还要提升产品的颜值,才能吸引和留住客人。欧洲温泉以健康为主导,非常注重卫生,注重颜值(设计)和品质。随着近10年来中国和欧洲温泉界交流的增多,对行业和市场的教育,加上提供相关服务产业链的成熟,后疫情时代,代表卫生、健康和品质的欧式温泉会快速被接受和推广。 2、人力资源创新优化 劳动密集、用工成本越来越高、招工难,人力资源已经成为温泉旅游企业最大的成本和困扰。加上疫情对消费者卫生习惯的教育和培养,后疫情时代是温泉旅游行业将推动自助服务的最佳窗口期,将倒逼温泉企业对人力资源做出创新和调整,比如推行自助服务、业务外包、网络办公等。 2.1自助服务 日本、欧洲因为用工成本过高,温泉企业大量减少服务人员,提倡自助服务、提高智能化水平,在前后台都应用了不少客人自助和管理智能化的设备。 后疫情时代,自助服务会在温泉旅游业推动,企业应鼓励客人自带毛巾、拖鞋泡温泉;优化服务流程,增加自助设备,减少人员接触,降低人工成本,提升用户体验。 2.2业务外包▲温泉大多数位于郊野 温泉企业大都位于较偏远的郊野,招工难且人工成本高。除了大量的基层服务人员,温泉企业还需要专业的工程、财务、营销、互联网技术、设计、策划、培训等专业人才,要招到适合的人才确实很难。大部分企业不能满编,很多专业岗位的人只能将就着用。而且温泉旅游的淡旺季明显,旺季的时候人手不足,淡季的时候人员赋闲。 此次疫情将加速温泉旅游企业的业务外包,也会促进企业结构的创新。如企业和员工的雇佣关系调整为合伙人关系,鼓励员工创业,用合伙人的机制,一起孵化专业的业务外包公司。打个比方说,企业可以和客房部经理一起创立专业的客房服务公司,吸纳和优化原来的客房部人员,负责温泉酒店的客房卫生服务。客服服务公司同时可以为其它的企业提供专业服务。 当与企业的劳动关系变成合作关系,真正的人才就会变得强势起来,变得更加抢手,工作效率会提升,成本会有效降低。 2.3网络办公 经过这次疫情,很多公司启用网络办公,随着5G的商用,网络办公将越来越普及。温泉企业也将逐步启用网络办公,提高内部管理效率的同时,更容易接入越来越多的上下游服务商和合作伙伴。 四、结语 疫情拐点还没出现,防控不能麻痹。逐步复工复业后,相当一段时间内业务都难以回复正常。这个阶段,是企业认真审视、创新变革、苦练内功的时机。机会只给有准备的企业,后疫情时代,一批优秀的温泉旅游企业将浴火重生。




